Che cos'è la norma UNI EN 14804

La norma UNI EN 14804 si rivolge a tutti i fornitori di servizi connessi con i viaggi per lo studio delle lingue LSP (Language Study Tour Provider) comprese scuole, tour operator e agenzie di viaggi, che stipulano contratti per la fornitura di programmi di studio delle lingue.

In particolare la UNI EN 14804 si applica ai servizi per l’insegnamento delle lingue all’estero compresi i servizi correlati, ovvero sistemazione, programma ricreativo, viaggio e trasferimenti.

In linea con la crescente offerta normativa ISO a livello di MSS (Management System Standard) specifici di settore con focus sui processi “core” delle organizzazioni, la norma UNI EN 14804 ha come obiettivo principale quello di descrivere i requisiti, le capacità organizzative e i processi operativi del fornitore necessari ad assistere i clienti nell’operare una scelta informata tra i programmi di viaggio per lo studio garantendo un adeguato livello di servizio del fornitore e con conseguente innalzamento del livello di soddisfazione del cliente.

La UNI EN 14804, integrabile e complementare alla UNI EN ISO 9001, si articola in due capitoli chiave:

• Fornitura di informazioni (informazioni generali precedenti la firma del contratto, assistenza ai minori, documentazione legale, requisiti speciali, sistemazione, dettagli sul corso, informazioni precedenti la partenza, informazioni all’arrivo).
• Fornitura di Servizi (Direzione e Staff, procedure d’inserimento e insegnamento, strutture, personale insegnante, sistemazione in famiglia, residenziale o in appartamento, programma ricreativo, monitoraggio della soddisfazione dei clienti/partecipanti e verifica dell’apprendimento per tutta la durata del soggiorno).

È previsto inoltre che il fornitore di servizi connessi ai viaggi per lo studio delle lingue debba garantire l’attivazione di una protezione assicurativa, che copra le sue potenziali responsabilità nella fornitura dei servizi concordati e le necessità degli studenti nel paese estero.

La certificazione in accordo alla norma UNI 14804 permette alle organizzazioni del settore di documentare il sistema di governo dell’organizzazione consentendone la conoscenza e la condivisione da parte del proprio personale e dei propri clienti, per garantirne la motivazione e il diretto coinvolgimento nel conseguimento degli obiettivi definiti e del loro miglioramento continuo, in ottica di soddisfazione delle parti interessate e dell’utente finale del servizio.

Inoltre, la certificazione secondo lo standard sopracitato permette il coinvolgimento delle parti interessate, degli utenti diretti e indiretti del servizio e di tutto il personale coinvolto, esprime l’attenzione dell’organizzazione al rispetto delle esigenze interne e del mondo esterno con cui si relaziona con conseguente acquisizione di stima e credibilità sul territorio e verso i propri clienti.

Infine, il certificato di conformità permette di rendere visibile il proprio impegno nel rispetto di requisiti qualificanti e distintivi dei servizi resi.